Miasto czynne całą dobę czyli o tym jak działa numer 19115

Już trzy lata działa Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa19115. Przez ten czas z jego możliwości skorzystało niemal milion mieszkańców.

Idea utworzenia całodobowego centrum kontaktu z mieszkańcami była prosta (czego nie można powiedzieć o jego początkach). Aby ułatwić kontakt z warszawskim samorządem, opracowano zintegrowany, wielokanałowy system kontaktu z mieszkańcami. Dzięki temu, bez wizyty w urzędzie można załatwić wiele spraw.

Początki łatwe nie były. Wielu mieszkańców opowiadało o trudnościach i braku reakcji urzędników na ich zgłoszenia. Z czasem jednak cały system udoskonalono i dziś można stwierdzić, że działa niemal bez zarzutu. Wcześniej najczęściej mieszkańcy zgłaszali swoje problemy przez telefon, w ostatnim roku na popularności bardzo zyskuje aplikacja mobilna Warszawa 19115. Wykorzystywanie tej drogi komunikacji wzrosło o prawie 250% w stosunku do 2015 roku.

- Od kwietnia służy mieszkańcom jej nowa, udoskonalona wersja. Jest ona bardziej intuicyjna w obsłudze, z większą liczbą kategorii zgłoszeń oraz interaktywną mapą, na której można sprawdzić wszystkie aktualne interwencje, jakie wpłynęły do Warszawa 19115. W aplikacji można także zgłosić swój pomysł na zmiany w mieście, a przez zakładkę Budżet Partycypacyjny zapoznać się z dotychczasowymi projektami oraz włączyć się do wyborów w kolejnych edycjach budżetu – mówi Małgorzata Kurlenda z Wydziału Prasowego Urzędu Miasta, podkreśla też, że innowacyjnym w skali kraju projektem jest dostępna w aplikacji mobilnej i na portalu nowa usługa - Warszawski System Powiadomień. Poprzez system, na bieżąco zgodnie z preferencjami użytkownika (dzielnica, temat), wysyłane są powiadomienia push lub sms, z informacjami z różnych obszarów życia miasta i pracy samorządu. System automatycznie przesyła również komunikaty o lokalnych zagrożeniach.

Jak to wszystko wygląda w liczbach? Obsługa systemu jest realizowana 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu przez 50 konsultantów i ok. 200 pracowników biur i jednostek miasta.

Najczęściej wykorzystywanym kanałami są w kolejności: telefon, aplikacja mobilna i portal.

Ze wszystkich przyjętych zgłoszeń, 580 000 było prośbami o informację. Statystycznie co drugi warszawiak kontaktował się z urzędem przez centrum. W dni powszednie średnio wpływa ok. 1200 zgłoszeń. Te najczęściej dotyczą awarii lub interwencji. Często mieszkańcy pytają też o informacje związane z funkcjonowaniem miasta, przekazują swoje sugestie i pomysły na poprawę jakości życia w Warszawie.

- Liczba zgłaszanych spraw systematycznie rośnie, co świadczy o zwiększającej się świadomości mieszkańców, działania Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa19115. System jest stale rozwijany i udoskonalany, a warszawiacy coraz chętniej korzystają z innych niż telefon kanałów komunikacji.

Najwięcej spraw przychodzi nadal telefonicznie. To 82,7%, na co duży wpływ wpływ ma wskazanie numeru 19115 jako numeru informacyjnego Zarządu Transportu Miejskiego. Wszystkie rozmowy konsultantów z mieszkańcami trwały 92 843 godzin, co daje ponad 10,5 lat – tłumaczy Małgorzata Kurlenda i dodaje, że transport publiczny, sprawy komunikacyjne, sprawy obywatelskie, to najpopularniejsze kategorie zgłoszeń informacyjnych.

Najwięcej zgłoszeń interwencyjnych jest na Mokotowie, najmniej w Wesołej i Ursusie.